Gerry McGovern
Gerry McGovern
14 september 2015

Digitaal design geeft de klant de touwtjes in handen

Van oudsher zijn ontwerpers gewend controle te hebben over hun ontwerp, omdat het ontwerp altijd fysiek was en vastgelegd. Web design is vloeiend, flexibel en interactief. Web design is bedoeld om de klant de controle te geven. Het draait om het maken van een ontwerp dat bestuurbaar is door de klant.

Een zoekmachine is een klassiek voorbeeld van web design. Sommige mensen vinden het moeilijk om ook maar te denken over een zoekmachine als iets dat ‘ontworpen’ is. Dat komt omdat het woord ‘design’ nu sterk wordt geassocieerd met esthetiek en beeld. In deze wereld is het veel belangrijker hoe iets eruit ziet dan hoe het werkt. Dat was niet altijd het geval. Denken over design was altijd veel meer gericht op functionaliteit, maar tegen het eind van de vorige eeuw begon visueel denken over design te domineren, vaak ten koste van een goed compleet ontwerp. “Styling om de styling is een lui 20ste-eeuws idee,” merkte de grote ontwerper James Dyson op.

Dit is het essentiële verschil tussen bijvoorbeeld de design-cultuur van de Google zoekmachine en de design-cultuur van de Bing zoekmachine. Wanneer je Bing bezoekt, wordt de pagina gedomineerd door een enorme afbeelding. Je krijgt het gevoel dat je op een foto-site bent die toevallig ook nog een zoekmachine is. De ontwerpers van Bing willen het ontwerp en je ervaring sturen. De laatste keer dat ik de site bezocht, toonden ze me een plaatje van de nachtelijke skyline van New York. Het was mooi, maar het had niets te maken met de reden waarom ik op de website was.

Google daarentegen blijft onverminderd gericht op het uit handen geven van de controle aan de klant. De homepage is een leeg doek. Je gebruikt je zoektermen om het resultaat te krijgen dat je wilt, te gaan naar waar je wilt. De hele omgeving zegt: jij hebt de controle. De zoek-filosofie van Google draait erom de klant centraal te stellen, de ervaring te stroomlijnen en afleiding te voorkomen.
De beste webdesigners creëren een bediening die je kunt gebruiken. Je kunt zoeken, navigeren, berekenen, vergelijken, commentaar geven en delen, je eigen video’s en foto’s uploaden. Jij hebt de touwtjes in handen.

Terwijl je met het ontwerp werkt, reageert het ontwerp op jouw aansturing. Als je wilt inzoomen, zoomt het in. Als je prijzen wilt zien, klik je op de ‘Prijzen’-link. Als je die prijzen in euro’s wilt, verandert het de prijzen in euro’s. Het maakt niet uit of je een desktop, laptop of smartphone gebruikt. Het past zich aan aan jouw wereld, in plaats van jou te dwingen je aan te passen aan de wereld van het ontwerp.

Traditionele ontwerpers die uit een papieren, fysieke cultuur komen willen elke pixel beheersen. Ze hebben een beeld in gedachten en ze willen het tot in de kleinste details beheersen. Design voor drukwerk is vaak adembenemend, maar het web is geen papier. Het web is niet fysiek. Het web is digitaal. Papier is rigide, terwijl het web vloeiend is. Papier gaat over het ding terwijl het web over de daad gaat.

Design is een strijd tussen ego en empathie. Bij digitaal design ontwerpt de designer de besturing, in plaats van het ontwerp te sturen.

Over Gerry McGovern

Gerry McGovern is de oprichter en CEO van Customer Carewords. Als wereldwijd erkende expert helpt hij klanttevredenheid te verhogen door het managen van online klanttaken. Hij is verbonden als strategisch online adviseur aan Sabel Communicatie, zijn partnerbureau voor Nederland.

Zet Gerry McGovern, de bedenker van de toptaakmethode, aan het werk voor jouw website of intranet

Gebruik de expertise van Gerry en zijn internationale netwerk om je website of intranet te optimaliseren. Lonneke Theelen van Sabel Communicatie (Gerry McGoverns Nederlandse partner) regelt dat Gerry aan de slag kan voor je website of intranet.

Bel 088 227 22 75 of mail michelgiezen@sabelcommunicatie.nl.

Meer weten over toptaakmanagement? Download de gratis whitepaper ‘3 problemen die je oplost met toptaakmanagement‘.