Gerry McGovern
Gerry McGovern
25 augustus 2015

De kracht van eenvoud in interactieontwerp

In de digitale wereld is de handeling zelf onverbrekelijk verbonden met het ding dat wordt gebruikt voor die handeling. Met andere woorden, de interactie – de ervaring – wórdt het ding, het product, de dienst. Maar zo zou het niet moeten zijn. Onlangs hoorde ik Web & Mobile Accessibility Consultant Derek Featherstone een zeer verhelderende presentatie geven op ‘An Event Apart’ in Washington DC, Verenigde Staten. Hij sprak daar over de efficiëntste interactie. Zijn statement is dat de meest elegante interactie zo minimaal is dat die bijna onzichtbaar is. Een interessante manier van denken, omdat het de aandacht verlegt van het product of de dienst naar het gebruik van dat product of die dienst.

Stel: iemand moet online iets doen; een taak uitvoeren. Wat is het minimale aantal stappen dat haar in staat stelt het te doen? Wat is de minimale hoeveelheid content per stap? Als ze een ​​formulier moeten invullen, wat is dan het minimale aantal velden op dat formulier?

Ik zag een praktische presentatie over het maken van formulieren door Aaron Gustafson op ‘An Event Apart’. Naderhand sprak ik met hem over de uitdaging die mensen ervaren wanneer ze onderscheid moeten maken tussen wat verplicht en wat optioneel is bij het invullen van formulieren. We kwamen beiden tot dezelfde conclusie: laat die optionele velden weg en verklein het totale aantal velden tot het absolute minimum. Waarom heb je die optionele velden nodig? Omdat iemand binnen je organisatie zegt: “Dat zou leuk zijn om te verzamelen”?

Er gaan altijd veel stemmen op binnen een organisatie die zeggen: we willen dit van de klant, we willen hem dat vertellen, we willen dat ze dit of dat doen. Wie beschermt de klant tegen al die opgedrongen ergernissen? De meeste dingen die organisaties willen, zijn namelijk niet eens nodig. Veel van de informatie die wordt verzameld op formulieren (en vooral de optionele informatie) wordt nooit gebruikt. En als die al wordt gebruikt, is het om de klant te ergeren.

Als communicatie-, interactie- en designprofessionals weten we allemaal dat het zo niet moet, maar we laten ons leiden door de wensen van de organisatie, in plaats van de wensen van de klant. We moeten onszelf andere vragen gaan stellen. Die vragen moeten uitgaan van het gezichtspunt van de klant. Wat is de maximale hoeveelheid waarde die je aan je klanten kunt leveren in de minimale hoeveelheid tijd? Wat is de eenvoudigste manier voor de klant om dit proces te doorlopen? Wat is het voordeel voor de klant?

Designers hebben instrumenten en methodes nodig, maar al te vaak raakt het design geobsedeerd door instrumenten en methodes, door het ‘gemaakte’ ding, in plaats van wat dat ding geacht wordt te doen. In de digitale wereld is de handeling zelf onverbrekelijk verbonden met het ding dat wordt gebruikt voor die handeling. Met andere woorden, de interactie – de ervaring – wórdt het ding, het product, de dienst.

Designers zien een website, maar de klant ziet zichzelf een reis boeken. Designers zien een smartphone, maar mensen zien een manier om dat leuke Thaise restaurantje te vinden. Het instrument, het product, het kanaal, de inhoud of het apparaat: het kan heel verslavend werken voor de designer.

Laten we niet in deze valkuilen trappen. Digitaal design is een interactieve ruimte die de klant en de designer samen vormgeven. Digital design is ontwerpen voor gebruik, door gebruik. Het daadwerkelijke gebruik van het design door de klant moet een onderdeel worden van het ontwerpproces. Gebruik is de beitel die de perfecte vorm uithouwt. Het gebruik en het design worden één, en je grootste prestatie zal liggen in het ontwerpen van een mooie, eenvoudige en snelle interactie.

Over Gerry McGovern

Gerry McGovern is de oprichter en CEO van Customer Carewords. Als wereldwijd erkende expert helpt hij klanttevredenheid te verhogen door het managen van online klanttaken. Hij is verbonden als strategisch online adviseur aan Sabel Communicatie, zijn partnerbureau voor Nederland.

Zet Gerry McGovern, de bedenker van de toptaakmethode, aan het werk voor jouw website of intranet

Gebruik de expertise van Gerry en zijn internationale netwerk om je website of intranet te optimaliseren. Lonneke Theelen van Sabel Communicatie (Gerry McGoverns Nederlandse partner) regelt dat Gerry aan de slag kan voor je website of intranet.

Bel 088 227 22 75 of mail michelgiezen@sabelcommunicatie.nl.

Meer weten over toptaakmanagement? Download de gratis whitepaper ‘3 problemen die je oplost met toptaakmanagement‘.