Gerry McGovern
Gerry McGovern
07 september 2015

De dictatuur van de klant en de paradox van complexiteit

Zorgen gelukkige werknemers voor gelukkige klanten, of veroorzaken in toenemende mate veeleisende klanten een stressvolle werkomgeving?

Complexiteit geeft en neemt. Zij geeft ons het internet en smartphones. Zij neemt onze tijd in beslag en irriteert ons. Wat we echt willen, is complexiteit die op de achtergrond – onzichtbaar voor ons – haar werk doet en onze levens verrijkt en comfortabeler maakt. Wat we niet willen, is complexiteit die op de voorgrond treedt, ons verwart en frustreert en ons in de weg zit.

Maar wie zijn wij? Zijn wij de werknemer die een gemakkelijke baan wil? Of zijn wij de klant die een gemakkelijk leven wil? Het is moeilijk om beide te hebben. Maak het de klant makkelijk en je maakt het moeilijker voor de werknemer. Maak het de werknemer makkelijk en je maakt het moeilijker voor de klant.

Pleitbezorgers van klanten zijn over het algemeen niet geliefd binnen traditionele organisaties. Ze sturen content terug, zeggen dat die moet worden herschreven en eenvoudiger gemaakt. Ze sturen code terug. Ze willen voortdurend alles bij de klant testen. Zij zijn dat irritante stemmetje dat altijd de lastige vragen stelt.

De recente onthullingen in de New York Times over de werkvloer van Amazon waren schokkend om te lezen. Amazon is een brute, meedogenloze werkomgeving. De hyper-ambitieuzen gedijen er. Zoals een werknemer trots zei: “Niet iedereen wordt aangenomen op Harvard.” Iedereen wordt tot het uiterste gedreven om te innoveren en een niet aflatende obsessie voor de klant te cultiveren. Een senior executive vertelde hoe ze plannen had gemaakt voor het weekend, maar toen raakte een levering voor klanten achter op schema en moest ze op vrijdagavond alles in orde zien te maken.

“Het is moeilijk om je aan de conclusie te onttrekken dat ieder bedrijf dat wil concurreren op een superieure gebruikerservaring harder moet werken dan wie dan ook,” schreef Ben Thompson in zijn Stratechery nieuwsbrief. “Daarbij vraag ik me af of het toeval is dat niet alleen Amazon maar ook Apple berucht is om een zeer veeleisende werkomgeving zonder balans tussen werk en privé.”

De klant is niet langer koning. De klant is dictator. Jarenlang maakten organisaties gebruik van het feit dat klanten geen informatie hadden en niet georganiseerd waren. Maar tegenwoordig zijn klanten vaak beter georganiseerd en geïnformeerd dan de organisaties waar ze mee te maken hebben. Dit is een enorme verschuiving van de macht, en de in toenemende mate ontrouwe klanten zullen hier meedogenloos gebruik van maken.

Binnen een groot aantal organisaties zien we moedeloosheid, een gebrek aan betrokkenheid en desillusie. Het senior management staat vaak ver van de realiteit af, terwijl het zichzelf ongehoorde bonussen voor tweederangs prestaties toekent.

De consumentenrevolutie heeft al plaatsgevonden. Wat we nu nodig hebben, is een revolutie op de werkplek. We moeten een model vinden dat compleet klantgericht is, maar tegelijkertijd niet aanvoelt als een slavenschip.

De nieuwe werkplek zal onvermijdelijk een veeleisende omgeving zijn, maar het kan ook een heel dankbare omgeving zijn. Een ding is zeker: als we een ouderwetse hiërarchie handhaven in combinatie met de recente obsessie voor de klant, zullen werknemer in de slechtst denkbare situatie verkeren. We moeten streven naar een plattere, interdisciplinaire, flexibele en gemeenschappelijke werkomgeving. We moeten alles op de klant richten, niet op de senior manager. We moeten de resultaten voor de klant meten, niet de inbreng van de organisatie. De verandering begint wanneer genoeg werknemers de moed verzamelen om een goede balans tussen werk en privé te eisen.

Over Gerry McGovern

Gerry McGovern is de oprichter en CEO van Customer Carewords. Als wereldwijd erkende expert helpt hij klanttevredenheid te verhogen door het managen van online klanttaken. Hij is verbonden als strategisch online adviseur aan Sabel Communicatie, zijn partnerbureau voor Nederland.

Zet Gerry McGovern, de bedenker van de toptaakmethode, aan het werk voor jouw website of intranet

Gebruik de expertise van Gerry en zijn internationale netwerk om je website of intranet te optimaliseren. Lonneke Theelen van Sabel Communicatie (Gerry McGoverns Nederlandse partner) regelt dat Gerry aan de slag kan voor je website of intranet.

Bel 088 227 22 75 of mail michelgiezen@sabelcommunicatie.nl.

Meer weten over toptaakmanagement? Download de gratis whitepaper ‘3 problemen die je oplost met toptaakmanagement‘.